Одна из серьезных задач с которой сталкиваются все без исключения digital-агентства — эффективная коммуникация с заказчиком. Ситуация, когда клиент игнорирует согласования по собственному проекту, к сожалению, не редкость. В моей практике были прецеденты, когда контрагент систематически не отвечал на письма, не предоставлял необходимую для работы информацию, а время шло. Как показывает практика, клиенты, саботирующие работу по собственным проектам, в итоге все равно обвиняют исполнителя. Что делать?

Предоставьте больше информации

Как правило, люди, далекие от digital, не ориентируются в профессиональной терминологии. Они просто не понимают, чего от них хотят. Особенно хорошо это видно, когда разговор заходит о технических нюансах. Между двумя вариантами – принять непонятное решение или переложить это на исполнителей – заказчик выбирает третий. Он решает самоустраниться. Лучший способ разрешить ситуацию – начать говорить с клиентом на одном языке.

Обеспечьте максимальную прозрачность работ по SEO. Объясните какие задачи ставятся, и какие проблемы они решают. Разговаривайте с клиентом простым, понятным языком. Уточняйте, все ли понятно. Поощряйте задавать вопросы.

Задача агентства – создать условия для достаточной вовлеченности заказчика в проект, но не перегружать лишней информацией.

Будьте терпеливы (в пределах разумного)

Иногда человеку надо чуть больше временя для принятия решения. Дайте клиенту осмыслить ситуацию и подумать. Не заваливайте его письмами и звонками. Вполне возможно, что он не забыл о вашем сообщении, ему просто необходимо дополнительное время. Это особенно актуально при работе над большими и сложными проектами, которые требуют согласования сразу нескольких специалистов со стороны заказчика.

Выдержите паузу в три дня. Это достаточно хороший интервал для спокойного и взвешенного принятия решения. Теперь можно отправить повторное письмо. Вместо прямого напоминания, можно вежливо спросить, требуется ли клиенту дополнительная информация, которая могла бы ускорить ответ.

Задавайте конкретные вопросы

Четко, понятно, и по сути. Упростите для клиента процесс принятия решения. Это особенно важно, если вы имеете дело с человеком, который далек от SEO и технических вопросов в целом.

Вместо отправки целого списка вопросов, ответы на которые можно получить разве что через неделю, попробуйте задать пару-тройку действительно важных, которые позволят вам реально продвинуться в работе над проектом.

Попробуйте разные каналы коммуникации

Клиент слишком долго отвечает по почте? Может быть, стоит перевести общение с ним в мессенджеры или перезвонить.

Есть люди, которым удобно максимально переводить общение в цифру: переписки в соцсетях, планирование встреч в Google Календарь, постановка и отслеживание задач через CRM. А есть и такие, которые предпочитают раз в неделю поговорить по телефону, и закрыть таким образом все вопросы.

Найдите еще один контакт

Есть компании, где за принятие решений и достижения результата отвечают несколько персон. Для сокращения сроков работы над проектом можно попробовать получить одобрение у ответственных сотрудников, принимающих решение. Не идеальный вариант, но, если ситуация затруднительна, можно его рассматривать.

Акцентируйте внимание на возможных последствиях

Попробуйте открыто рассказать клиенту, к каким проблемам может привести задержка его решения. Например, вы вынуждены будете перенести сроки реализации важного функционала на сайте. Или результаты будут сильно растянуты во времени.

И что хуже, клиент не сможет получить эффективной отдачи от работы над проектом. Есть вещи, которые нельзя сделать за три дня, и желательно чтобы работы велись равномерно, а не рывками. Например, если одновременно закупить много ссылок, получается эффект «ссылочного взрыва», который может спровоцировать санкции со стороны поиска.

Во избежание подобных накладок, агентства прописывают тайминги в договорах. Это еще один способ подстраховаться на тот случай, если клиент не способен согласовать задачи в течение определенного периода, не внедряет рекомендации или вовсе перестал выходить на контакт.

Подходить к этому вопросу нужно дипломатично, чтобы не вызвать опасения или недоверия у клиента. Просто убедитесь в том, что он понимает, насколько его вклад важен для вашего общего успеха.

Сделайте ротацию задач

Продвижение – это целый комплекс задач. Их всегда много, и не по всем направлениям они выполняются линейно. Если вдруг возникают проблемы с коммуникацией, вам придется приостановить работу по одному из направлений. Но вполне возможно, вы сможете без проблем продолжать работу в других направлениях. В таком случае постарайтесь оптимизировать процессы под сложившиеся обстоятельства:

  • вместо создания новых посадочных провести доработку существующих страниц;
  • провести внеплановый экспресс-аудит по технической части;
  • увеличить контент-план на более продолжительное время;
  • сделать подборку рекомендаций по внедрению улучшений на сайте;
  • расширить семантическое ядро и т. д.

Так вы и время зря не потеряете, и сможете предоставить клиенту дополнительную полезную информацию по проекту, а также повысить уровень лояльности и доверия к компании.

Проще договориться, чем обострять

Недостаточно хорошая коммуникация между заказчиком и агентством может ощутимо сказываться на эффективности работы над проектом. Успешное продвижение сайта – это всегда результат коллективных усилий исполнителя и заказчика.

Будьте терпеливы, давайте клиенту больше необходимой информации и задавайте конкретные вопросы. При необходимости используйте другие каналы коммуникации вместо привычных. Объясняйте заказчику возможные последствия промедления и если надо – не бойтесь брать инициативу на себя.

Немного терпения и настойчивости сильно увеличивают шансы наладить отношения даже с самыми труднодоступными и несговорчивыми клиентами.