Смоделируем ситуацию, вы отправляетесь в удивительный мир китайского производства – AliExpress. Вспомните, как вы там выбираете товар помимо цены? Правильно, по отзывам и рейтингам продавца, потому что товаров там много и далеко-далеко не про все вы можете узнать от своих знакомых: понравилось или нет. Их наличие или отсутствие сразу вас натолкнет на мысль, что здесь товар действительно покупали, а качество вы поймете по фото или просто комментариям клиентов. Отзывы – новый двигатель торговли XXI века. Даже ваша бабушка, не понимающая и не пользующаяся интернетом, точно знает как проверить, хороша ли та самая мазь от радикулита или нет: если подружка по подъезду не знает, то может попросить внучку посмотреть в тех самых «интернетах». Так что даже если ваш продукт ориентирован на возрастную аудиторию, отзывы не обойдут вас стороной. А их качественная составляющая отразится на ваших продажах и репутации.

Об это говорит и статистика. Агентство Websitebuilder провело масштабное исследование влияния отзывов на потребителей. Полученные данные развеют ваши мифы:

— 92% потребителей сомневаются в покупке у компании, у которой нет отзывов клиентов.

— 97% потребителей сообщают, что отзывы клиентов, которые они читают, влияют на их решения о покупке.

— 95% всех путешественников читают онлайн-отзывы перед бронированием.

Также опрос показал, что отзывам клиентов доверяют в 12 раз больше, чем отзывам от самих производителей.

— Около 5−10% потребителей пишут отзывы.

— 84% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям друзей.

— 82% покупателей специально ищут отрицательные отзывы.

— 94% потребителей перестают доверять бизнесу из-за негативных отзывов.

— 75% людей доверяет бизнесу, если видят положительный отзыв.

Также Websitebuilder определили средний процент отказов от покупки при наличии негатива. Если на сайте или отзовике есть хотя бы один негативный отзыв, то 22% процента респондентов откажутся от покупки. Наличие двух-трёх таких комментариев смутит 59% опрошенных. Если же отрицательных отзывов больше четырех, то 70% потребителей не будут приобретать товар или услугу у данной компании.

Достоверность данных подтверждает другая статистика. GetApp выяснили, что для 33,8% опрошенных отзывы клиентов — один из самых важных факторов доверия при совершении покупок в интернет-магазине. А самыми популярными площадками, где читают отзывы, являются Google, Facebook and TripAdvisor.

 

 

Опрос GetApp «На что вы обращаете внимание при выборе того или иного магазина при покупке онлайн?». 10.8% — простой и понятный способ связи с компанией, 25.3%- — безопасный просмотр (включая наличие https) был для них самым важным при совершении покупок в Интернете.), 15.4% — простота дизайна, способов оплаты и навигация, 14.6% — точный и актуальный контент и 33.8% — отзывы о товарах или услугах.

Таковы данные общемировые, но что же говорят наши соотечественники? Институт общественного мнения «Анкетолог» выявил, что 93% россиян ориентируются на отзывы в интернете, 63% важно то, как компании работают с негативом, 25 % опрошенных считают, что в Сети больше объективных оценок и рейтингов, чем предвзятых.

 

 

68% респондентов также отметили, что доверяют не всем отзывам, чтобы вызвать доверие комментарий должен быть развернутым, с описанием плюсов и минусов. Упоминание деталей, также располагает 52%, наличие фотографии вызывает доверие у 45% россиян.

 

 

1. Как отслеживать отзывы о своей компании?

Не откроем вам Америку, если скажем, где мониторить отзывы о компании или продукции:

  • сайт производителя или фирмы;
  • страницы и аккаунты компании в соцсетях и на видеохостингах (Вконтакте, Facebook, Instagram, TikTok, YouTube и др.);
  • специализированные сайты с отзывами (IRecommend.ru, Отзовик.ру, Yell.ru, Яндекс.Справочник, Google Мой Бизнес);
  • Google , Яндекс-карты, 2ГИС;
  • платформы и маркетплейсы (Яндекс.Маркет, Банки.ру, Prodoctorov, Tripadvisor и др.);
  • личные страницы и аккаунты пользователей, блоги;
  • комментарии к публикациям с упоминанием или хэштегами компании;
  • форумы;
  • чаты, группы в Telegram и в мессенджерах.

Мониторинг отзывов и упоминаний – ежедневная рутина для контроля репутации и быстрого реагирования при проблемах с сервисом/продуктом. Хорошо, что часть этого процесса могут взять на себя специальные сервисы, такие как Youscan или Brand Analytics, сервис оповещений от Google, PromoPult.

Все тот же Яндекс предлагает настроить оповещения о новых отзывах самостоятельно, для этого ваша компания должна быть зарегистрирована в сервисе «Яндекс.Справочника». Чтобы получать на почту уведомления, на странице Уведомления включите опцию «Уведомления об изменениях организации», нажмите «Сохранить».

2. Кто и что кроется за негативным отзывом? Как он влияет на вашу репутацию в жизни и в поисковиках?

Нам уже ясно, что чьи-то гневные отзывы о вас могут повлиять напрямую на продажи и дальнейшую судьбу компании. В среднем, 1 негативный отзыв отталкивает более 25% потенциальных клиентов. При этом, почти половина авторов отрицательных отзывов готовы изменить их на положительные, если на их обратную связь правильно отреагируют и начнут оперативно решать проблему.

Стоит также понимать, что любая критика делится на несколько типов: конструктивная, эмоциональная и чёрный пиар (заказная). Первый тип поможет вам улучшить свой продукт или услугу, но это не значит, что с ними не стоит работать, как с остальными двумя.

А если придерживаться принципа «собака лает, караван идёт», то можно нажить такие проблемы как сложности при приеме новых сотрудников, сложнее договариваться с партнерами по бизнесу, снижается эффективность инвестиций в рекламу, сайт теряет свои позиции в поисковиках, потому что поисковые системы ранжируют ресурсы, учитывая пользовательские рейтинги и отзывы. Да и первое, что будет вылетать при поиске вашей компании – название фирмы и негативные отзывы.

В «Яндекс.Картах» и Google Maps есть система рейтингов, которая формируется из оценок пользователей — звездочек. Среднее значение выводится прямо в выдаче: под ссылкой на сайт или в специальных блоках карт.

 

 

 

Что мы видим из данного примера: помимо рейтинга на главную страницу выводятся еще и отзывы, а над ними ключевые фразы из этих отзывов, несмотря на то, что хорошие отклики на заведение тоже есть, сначала мы видим негативные.

3. Варианты ответов на отзывы и способы их проработки

Продолжим разбор данного ресторана. Из 52 отзывов на момент написания статьи 14 были отрицательными. Это не так плохо, но стоит задуматься над качеством предоставляемых услуг, потому что многие из них были с деталями и описывали конкретную проблему, а не носили чисто эмоциональный характер. Угадайте, сколько было ответов от представителей общепита на 14 откликов их гостей? Всего два, и вот какие.

 

 

С точки зрения потребителя вы были бы удовлетворены данным ответом от компании? Если во втором комментарии есть хотя бы «мы будем стараться стать лучше», что располагает к себе, то в первом случае чувствуется просто «отписка» и безразличие со стороны ресторана. У человека, который будет выбирать место для ужина, после таких «офиц. ответов» может возникнуть чувство, что и в самом заведении с ним буду обращаться с неохотой и безразличием. Такого допускать в информационной среде нельзя. Так как это сделать?

1. Отвечать на негативные отзывы нужно оперативно, желательно в течении 12-24 часов с момента его появления. Так вы покажете потребителю, что вам не все равно, что вы вовремя среагировали на проблему, и такого больше не повториться. Отвечайте от лица компании. Например, в сервисе Яндекс.Справочник вы можете подтвердить права владельца компании и отвечать как официальный представитель. Если у вас нет страницы в какой-то из платформ с отзывами, то советуем создать аккаунт или же просто подписывайте «Менеджер компании …». Людям важно знать, кто к ним обращается.

2. Примите во внимание описанные проблемы, будьте вежливы и извинитесь.

Здесь полностью работает психология человека. Если у комментатора открыто ФИО, обратитесь к нему по имени и фамилии. Второй немаловажный момент: скажите спасибо за комментарий. Ведь человек действительно потратил время, чтобы оставить пусть и нелестный, но какой есть, отзыв.

Например:

«ФИО, спасибо большое за оставленный отзыв, нам очень важно получать обратную связь от гостей нашего ресторана….»

3. Предложите варианты решения проблемы: скидка, быстрая доставка товара, компенсация. Так клиент не только поймет, что вам не все равно, но и с большей долей вероятности напишет положительный отзыв в следующий раз о вашей компании. Также другие пользователи Сети увидят вашу заинтересованность исправить сложившуюся ситуацию.

Если же исправить ситуацию здесь и сейчас невозможно или она не актуальна на данном этапе, то постарайтесь объяснить клиенту и всем остальным читателям причину произошедшего.

Например, после продолжительной самоизоляции и закрытия вашего отеля сменилась половина состава персонала, которые еще не успели пройти обучение и выучить все стандарты обслуживания. А ваш гость попал именно в этот период пертурбаций и остался крайне недоволен сервисом. В таком случае будет уместен такой комментарий:

«Здравствуйте, ФИО. Большое спасибо за ваш отзыв о размещении в нашем отеле. К сожалению, мы действительно вынуждены констатировать факт, что на тот момент не все стандарты обслуживания были соблюдены, и вы остались разочарованы сервисом. В тот период у нас сильно обновилась команда и персонал проходил обучение по стандартам нашей компании. Сейчас все ошибки учтены и исправлены и новые гости попадают уже в другой отель – без тех недочетов, которые вы застали. Мы хотели бы исправить ваше впечатление об отдыхе у нас, и предложить вам скидку в Х% в следующий раз. Дайте, пожалуйста, знать, если соберетесь останавливаться в нашем отеле.
ФИО, должность ответственного лица отеля, способ связи».

4. Переведите общение в оффлайн или за пределы площадки с отзывом.

Предложите клиенту пообщаться по телефону/почте/в мессенджерах или пригласите в офис. Плюсом оффлайн общения будет и то, что если ситуация выйдет из-под контроля вашу переписку не смогут использовать против вас же.

Второй момент, так вы сможете точно понять: негатив в отзыве действительно от клиента или от бота/конкурентов. Этот тип комментариев имеет место быть в Сети, поэтому если человек на ваши призывы решить проблему никак не реагирует, вы имеете полное право сообщить другим комментаторам, что при попытках связаться несколько раз с гостем не было никакой реакции, а значит, можно сделать вывод, что отзыв ненастоящий. Не стоит стесняться подобных ответов от лица компании. Так вы покажете интернет-пользователям, что были заинтересованы уладить конфликт.

Что делать, если вы связались с потребителем по почте, но он все равно сеет негатив в Сети? Отвечать согласно пункту первому и второму. Рассмотрим этот вариант развития событий на примере.

 

 

А вот как отреагировали сотрудники бренда.

 

 

 

5. Если вы действительно оказались не правы, продукт или услуга были плохими не разово, а систематично, то исправляйтесь. Потому что ни один комментарий от лица компании, о том, что «мы больше так не будем» не поможет, если ваш товар не так хорош. На смену одному нейтрализованному негативному отзыву придут другие. Более того процесс «исправления» можно обратить себе на пользу и показывать его на своих площадках: в социальных сетях, на сайте, в тех же самых отзывах. Держите своих покупателей нынешних и будущих в курсе событий. Здесь важно расставить правильно акценты: не наш «продукт был плохой и некачественный», а «вы писали, мы прислушались к вашим советам и решили его модернизировать».

4. Что делать если отзыв клевета и можно ли его самому удалить с «отзовиков»?

В предыдущем пункте мы уже рассматривали ситуацию, когда негативный отзыв может быть оставлен конкурентом с целью вас опорочить или быть заказным.

Как уже было сказано ранее, вы можете оставить комментарий о том, что ваши попытки связаться с человеком не увенчались успехом, а значит, можно сделать вывод, что он ложный и был написан с целью испортить репутацию о товаре или услуге.

Часто порочащие имидж отзывы можно встретить на сайтах с медицинской тематикой, например, ProDoctorov.ru. Встречаются там и положительные отзывы наряду с крайне негативными. Безусловно, тема здоровья и того как тот или иной специалист с ним обошелся – очень серьезная. И даже один неприятный отзыв может разрушить вашу карьеру и репутацию в сообществе.

Если вы как врач, о котором пишут, или директор больницы, где данный специалист работает, увидели данный отзыв. Немедленно реагируйте. Уточняйте у пациента детали, запросите данные о том, был ли на приеме действительно этот человек. И если «нет» по всем фронтам, то тут уже стоит прибегнуть к правовым мерам в первую очередь. Это статьи УК РФ 128.1. Клевета и ГК РФ Статья 152. Защита чести, достоинства и деловой репутации.

Если вы собрали доказательства или у вас есть решение суда по данному вопросу, то смело обращайтесь к администрации сайта с просьбой удалить порочащий отзыв. Если сотрудники платформы никак не реагируют на ваши доводы, то стоит намекнуть о ФЗ «О внесении изменения в статью 315 УК РФ “Неисполнение приговора суда, решения суда или иного судебного акта” от 02.10.2018 N 348-ФЗ.

Конечно же, стоит реагировать на клевету на платформе с отзывом. Ответьте пользователю в вежливой форме, что его слова о вашем продукте или услуге порочат честь и достоинство компании и могут быть наказуемыми. Попросите с вами связаться, чтобы урегулировать конфликт и удалить отзыв.

Реально ли удалить плохие отзывы? Первое правило работы с такими отзывами, не удалять негативные отзывы как минимум до того момента, пока конфликт или проблема не решены. Второе правило: плохие объективные отзывы и ваша реакция на них – экологичны в интернет-пространстве. Как минимум потому, что всем невозможно нравится одинаково, а можно не нравится вовсе, и это нормально. Третье правило: лучше не удалять такие комментарии, а вытеснять их положительной информацией о компании.

У нас в impulse.guru есть serm-специалисты и мы действительно можем удалять негатив в сети, либо замещать его положительными отзывами. Но вы можете и самостоятельно это делать. Вам нужно самому выделить время или нанять сотрудника, который сможет создать контрконтент. Что это значит: писать статьи о вашем продукте или услуге, публиковать экспертные мнения, писать положительные комментарии (да, так тоже можно), продвигать раздел отзывов на вашем официальном сайте. Общаться со своими потребителями в социальных сетях, создавать карточки компании на качественных «отзовиках», онлайн-картах, справочниках.

5. Хорошо, а на положительные отзывы нужно реагировать?

Если с негативными отзывами всё понятно, то нужно ли реагировать на положительные? Безоговорочно, да! Всё по той же статистике большинство юзеров пишет отзыв в том случае, если он хочет поделиться с миром своей неудовлетворенностью, тем, что его обманули или ожидание не совпало с действительностью. Положительные отзывы пишут реже, как правило, это бывает в том случае, если продукт или услуга настолько были хороши, что клиент решил поделиться своим впечатлением.

Правила реакции:

  1. Не забываем представляться, человеку будет приятно, если ему ответили от лица компании.
  2. Поблагодарите за отзыв о вас, расскажите о том, что такая обратная связь еще раз напоминает вам о том, почему вы создаете тот или иной продукт.
  3. Обратите внимание на детали в комментарии. Если человек отмечал у вас День рождения, то поздравьте его. Если вы помогли разрешить сложную ситуацию, то посочувствуйте.
  4. Покажите, что вы хотите стать ещё лучше, чем есть сейчас. Спросите, чтобы клиент хотел еще добавить?
  5. Расскажите о предстоящем мероприятии или акции.
  6. Напишите, что будете рады видеть его/её в рядах ваших клиентов.

И самое главное правило: не штампуйте однотипные ответы. Оно работает как с негативными отзывами, так и с положительными.