Бытует мнение, что для интернет-магазина наиболее важными факторами, влияющими на продажи, являются исключительно цена и ассортимент. Это утверждение верно лишь отчасти. Иначе у новых и небольших игроков в e-commerce не было бы никаких шансов, а на рынке воцарилась бы монополия гигантов и тех, кто выбрал путь бессмысленного демпинга.

Когда десятки и сотни продавцов предлагают схожие товары по схожим ценам, на первый план выходят факторы не менее важные, чем цена и ассортимент. Именно они влияют на доверие покупателей, помогают снять их возражения и убеждают сделать покупку.

Как расположить к себе покупателя или как помочь посетителю сделать покупку?

Раздел вопросов и ответов (FAQs)

На сайтах некоторых интернет-магазинов отсутствуют формы обратной связи. Их владельцы считают, что покупателю и так все понятно. Но это не так, особенно если вы продаете дорогой, технически сложный, проблемный в плане доставки или подбора товар. Например, фототехнику, посуду и одежду.

Главная цель страницы «Вопросы и ответы» (FAQs) – предоставить потенциальным клиентам исчерпывающую информацию о товаре или услуге. Диалог с покупателем в формате «Вопрос-Ответ» дает продавцу целый ряд преимуществ:

  • экономия времени на объяснение одних и тех же вещей разным людям;
  • фактор доверия – информативная страница FAQs является еще одним способом продемонстрировать прозрачность и клиенториентированность бизнеса;
  • оптимизация под низкочастотные запросы. В некоторых нишах такую страницу можно использовать в качестве дополнительной посадочной, для привлечения трафика;
  • страница вопросов и ответов – дополнительный маркетинговый инструмент для работы с возражениями и позиционирования компании как надежного продавца/партнера.

Страница FAQs на сайте магазина

Страницу часто задаваемых вопросов необходимо обновлять регулярно. Каждый раз, когда клиент задает вам вопрос, необходимо оценить его актуальность, сложность, популярность и при необходимости добавить к списку уже опубликованных.

Отзывы на карточках товаров

Посетители, попавшие на сайт интернет-магазина с поиска, крайне редко сразу совершают покупку. Почти 80% пользователей перед тем, как оформить заказ, ищут обзоры товаров и услуг, изучают отзывы.

Наличие отзывов на карточках товаров:

  • повышает конверсию, даже если часть комментариев является негативной. Люди принимают решения, используя чужой опыт;
  • увеличивает уникальность контента на странице;
  • улучшает видимость страниц по низкочастотным запросам вида «название продукта + отзывы»;
  • повышает доверие к продавцу по сравнению с конкурентами, на страницах которых отзывы отсутствуют.

Основная проблема работы с отзывами в том, что покупатели неохотно их оставляют. Посетителей можно и нужно побуждать и мотивировать. Например, отправлять письма с просьбой оценить качество купленной товара или услуги. Или предложить оставить отзыв после совершения покупки за бонусы.

Некоторые крупные торговые площадки используют ремаркетинг для показа покупателям баннеров с просьбой оставить свой отзыв о товаре после совершения покупки.

Блог на сайте интернет-магазина

В продвижении интернет-магазинов наличие уникального контента играет гораздо меньшую роль, чем при продвижении сайтов услуг. Но контент-маркетинг является полезным направлением работы для любого бизнеса, и блог – это не просто раздел с информационными статьями.

В качестве примеров хороших блогов на базе интернет-магазина можно привести Wildberries Style Magazine (вынесен на отдельный поддомен):

Блог о моде и стиле, монобрендового интернет-магазина Week.life (раздел на сайте):

Есть и такие, кто реализовал более олдскульный формат раздела со статьями, но при этом получилось не менее качественно. Например, 220-volt.ru:

Желание помочь покупателю сориентироваться в брендах, трендах, потребительских качествах товара, их обслуживании, возврате и доставке обеспечит владельцу интернет-магазина ряд важных преимуществ:

  • увеличит посещаемость за счет дополнительного охвата семантики по инфозапросам;
  • даст рост лояльности со стороны аудитории (все ценят полезный контент);
  • повысит узнаваемость бренда за счет роста видимости в поиске и по другим каналам;
  • сформирует доверие к площадке.

Все перечисленные преимущества станут важными рычагами в борьбе за увеличение доли рынка. Для полного погружения в тему рекомендую познакомиться с нашей статьей «Зачем нужен блог на коммерческом сайте и как с ним правильно работать».

Онлайн-консультант

Как показывает практика, информации на карточке товара нередко недостаточно для принятия решения о покупке. Посетителю требуются уточнения, разъяснения, консультация по эксплуатации и уходу. Самое простое решение – консультация по телефону. Что делать, если такой возможности нет? На помощь приходит онлайн-консультант.

Онлайн-консультант – простой и эффективный способ взаимодействия с клиентом. Основная его задача обеспечить максимально быстрое взаимодействие с клиентом.

Техническая реализация услуги проста и не требует больших затрат. Скрипт легко установить, а огромный выбор сервисов удовлетворит любые потребности.

Кроме быстрой связи, сервисы онлайн-консультантов часто предлагают и другие полезные возможности:

  • отслеживание источника перехода пользователя на сайт;
  • определение страницы, с которой был осуществлен запрос;
  • хранение истории диалогов;
  • возможность общаться сразу с несколькими пользователями одновременно.

Из недостатков, можно отметить необходимость поддержки постоянной связи, что сложно реализовать при ограниченном штате сотрудников. Но если число обращений действительно большое, то инструмент онлайн-консультаций точно окупится.

Другие каналы обратной связи

Используйте все возможные каналы коммуникаций с клиентом: социальные сети, мессенджеры, форму обратной связи на сайте. Эти и аналогичные инструменты позволят вовремя ответить на вопрос, снять возражения и подтолкнуть потенциального клиента к покупке.
Даже если отдельный канал использует лишь небольшой процент потенциальной целевой аудитории, среди них все равно могут быть ваши клиенты:

  • чат в мессенджере (Viber, Telegram);
  • виджет онлайн-консультанта;
  • сообщения в социальных сетях.

Омниканальность (omni-channel) – связка всех каналов связи с историей обращений и покупок клиентов – дает заметный рост прибыли, повышает доверие и лояльность.

Это хорошее подтверждение того, что вы готовы идти навстречу своим покупателям. Готовы отвечать на их вопросы, консультировать и помогать в решении всех возможных проблем и вопросов, которые могут возникнуть до, во время и после совершения покупки.