Факторы доверия на сайте: почему это важно и как с ними работать

Захотите ли вы иметь дело с человеком, которому не доверяете? Вести бизнес со случайным знакомым? А как насчет того, чтобы сделать дорогую покупку у продавца, чьи слова или намерения явно кажутся обманчивыми?

Очевидный ответ – нет. Фактор доверия играет очень важную роль как в отношениях, так и в бизнесе. Если посетители вашего сайта ему не доверяют, то ни трафик, ни позиции не помогут вам превратить его в хороший бизнес-актив. Уровень продаж вряд ли окупит вложенные в интернет-маркетинг бюджеты.

Хорошая новость в том, что многие вещи, которые вызывают недоверие или беспокойство у потенциальных клиентов, легко исправить. И это позволяет повысить конверсию практически на любом сайте.

А теперь давайте разберемся в этом подробнее.

Перейдите на HTTPS-протокол

Установка SSL-сертификата и переход на защищенное соединение, кроме гарантий сохранности личных данных и транзакций, даст вам и репутационный бонус в виде значка безопасности в браузере:

Также это гарантия того, что посетитель вашего сайта однажды не увидит подобное предупреждение:

Вполне возможно, что скоро подобные уведомления будут появляться по отношению ко всем сайтам, которые передают данные и при этом работают на HTTP. Даже если пользователь не покинет такой сайт сразу, вряд ли у него возникнет особое желание что-то покупать на таком ресурсе.

Расскажите больше о себе

Хорошо продуманная страница «О нас» может сыграть большое значение в контексте формирования доверия к вам со стороны посетителей сайта. Особенно это важно для сайтов услуг и в B2B-нишах.

Здесь можно кратко рассказать историю компании, показать фото сотрудников, офиса или склада, а если бренд существует давно – выложить и снимки из прошлого, которые только добавят вам авторитета. Фотографии людей, которые работают в этом бизнесе, персонализируют компанию и укрепляют доверие к ней.

Кроме того, дайте ответы на такие потенциальные вопросы как:

• Кто вы такие?
• Зачем вы в этом бизнесе?
• Чем отличаетесь от всех всех остальных?
• Какие исповедуете ценности и стандарты качества в работе?
• С чего вы начинали и куда планируете двигаться в будущем?

Предоставьте доказательства своих слов

Любой может написать, что он лидер на рынке и делает свою работу лучше всех. Но что если половина ваших конкурентов сделает то же самое? Кому из трех компаний «№1 в городе» клиент должен поверить?

Ответ простой – тому, кто сможет подкрепить свои утверждения доказательствами. Сертификаты качества, публикации в СМИ, тематические исследования, отчеты с мероприятий в которых вы принимали участие и т. д.

Люди гораздо охотнее доверяют тому, кто может предоставить наглядное подтверждение своих слов.

И продемонстрируйте свои навыки в деле

Это может быть визуализация услуги в виде фотографий и видео выполненных работ, с демонстрацией «до и после», отображением в хронологическом порядке процессов, аргументации выбранных решений и демонстрацией подхода. Как небольшие пункты в портфолио, так и красиво оформленные, подробные кейсы.

Особенно важным данный момент является при продаже продуктов которые относятся к премиальному сегменту и предложении сложных услуг. Так вы можете закрыть возражения по поводу высокой цены и подтвердить добавленную стоимость.

Даже если подобный фото- и видеоконтент будет сравнительно невысокого качества, это все равно обеспечит эффект на порядок лучше чем использование стоковых изображений или отсутствие их вообще.

Покажите отзывы, рекомендации и упоминания

Отзывы могут быть на странице товаров, могут выводится блоком на главной или портфолио, и могут быть выполнены в разных форматах: текст с фото, видеозапись, скан благодарственного письма или скриншоты с соцсетей. Это мощное социальное доказательство, которое работает даже в случае, если эти самые отзывы не всегда положительные.

Доказательством авторитета компании являются и публикации на сторонних ресурсах, в том числе и в качестве колонок от специалистов, которые в ней работают.

Цитируемость, упоминания на других сайтах/соцмедиа и прочие подобные вещи, создают ореол авторитетности и профессионализма вокруг бренда, повышают доверие к нему.

Обеспечьте гарантии и прозрачность

Люди хотят открытости и честности от того, с кем им предстоит взаимодействовать. Никто не хочет иметь дело с тем, кто что-то от них скрывает. В этом плане, ожидания покупателей в интернете еще выше, ведь им предстоит доверить свои деньги отдаленному и совершенно им незнакомому продавцу.

Напишите о гарантиях, которые вы можете предоставить: возврат, обмен или как минимум быстрая доставка. Предоставьте несколько каналов для контакта, кроме привычной формы обратной связи и электронной почты.

Стоимость доставки и всевозможные дополнительные сборы, тоже должны быть четко указаны заранее. Не стоит “радовать” клиента этим уже на этапе оформления заказа в корзине или в процессе предоставления услуги.

Говорите на языке своих клиентов

Используйте язык целевой аудитории, а не профессиональный сленг, который понятен только человеку, который лет 5 отработал в этой нише. Люди покупают у людей. И они хотят общаться с похожими на себя, поэтому стоит избегать на сайте фраз, которые заставляют людей думать, что вы «чужой».

Если же в использовании специфических терминов все-таки есть необходимость, стоит подробнее объяснить их значение. Или же воспользоваться более понятными синонимами, которые имеют аналогичное значение.

Опечатки, битые ссылки и прочие «ашипки»

Вряд ли компания, которая утверждает о своем внимании к деталям в работе, но в то же время допускает глупые грамматические ошибки на своем же сайте, будет вызывает у его посетителей особое доверие. Опечатки являются демонстрацией небрежного отношения и вызывают предсказуемо предвзятую реакцию у потенциальных клиентов.

Это же касается и «битых» ссылок, которые ведут в никуда, неработающих скриптов, запутанной навигации и прочих моментов, которые свидетельствуют о внимании к деталям со стороны данного бизнеса.

Выводы

Хотя многие владельцы бизнеса и понимают важность факторов доверия на сайте, такие моменты часто упускают из вида, так как многим кажется, что они не обеспечивают четко измеримых результатов.

Но первое впечатление – очень важное, и интернет в этом плане ничем не отличается от оффлайна. Вам нужно четко понимать, на какую аудиторию ориентирован ваш сайт, говорить с этими людьми на одном языке, обеспечить прозрачность и доказательства своей экспертизы.

В этой статье я довольно подробно описал как именно это сделать. А если у вас есть что добавить от себя – пишите в комментариях!